顧客行動と接点データから改善責任まで決めるカスタマージャーニーPrompt

一人の顧客が特定の目的を達成する過程を、部門別ファネルではなく、調査証拠に基づくカスタマージャーニーとして設計・分析してください。

前提
対象Actor/セグメント：地方のひとり親方の内装工（40〜55歳）。従業員なし。見積・請求を自分で作っている。スマホ中心、PCは事務所に1台あるが週1回程度しか触らない。

達成するGoalと開始・終了地点：開始＝元請から「見積出して」と電話が来た時点。終了＝見積書PDFを元請へ送信し、受領の返事をもらった時点。

Current-state / Future-state：Current-state

インタビュー・日記調査・問い合わせ・VOC：
・インタビュー6名（2026-06実施、うち5名がAndroid、1名がiPhone）。「現場で電話取るけど、その場では金額出せない。夜に家で計算する」5名。「単価表が頭に入ってるから紙のほうが早い」3名。「前に使ったアプリは文字が小さくて諦めた」2名。
・問い合わせ履歴（2026-01〜08、計88件）：「ログインできない」31件、「作った見積が消えた」19件、「送り方が分からない」14件、「消費税の出し方」9件、その他15件。
・日記調査：実施していない。

行動ログ・CV・滞在時間・解約等：
・見積作成画面への到達 1,240件／完了（PDF生成）412件（2026-01〜08）。
・完了412件のうち、送信まで到達したのは 268件。
・作成開始から完了までの中央値 27分。ただし 21時〜24時に開始したセッションは中央値 41分。
・解約率は月2.1%（2026-08時点）。解約理由のアンケートは実施していない。
・アプリを開いてから最初のタップまでの時間は計測していない。

既知の接点・チャネル：元請からの電話、自社アプリ（Android/iOS）、メール（見積PDF添付）、LINE（元請とのやり取りに使われることがある）、紙の単価表（顧客自身の私物）

対象地域・期間・デバイス：日本国内、2026-01〜2026-08、スマホ（Android優勢）

事業目標、担当部門、利用可能KPI：
・事業目標：見積の「送信完了率」を上げる（現在 268/412 = 65%）。
・担当部門：プロダクト2名、CS1名、営業は元請開拓に専念しており顧客個別対応はしない。
・利用可能KPI：送信完了率、見積作成完了率、問い合わせ件数、解約率。NPSは取得していない。

まず証拠と仮定を分けます。フェーズ名を社内都合で固定せず、顧客のサブゴールと行動から導いてください。各フェーズでAction、Thought、Emotion、Question、Touchpoint、Channel、Pain、Evidenceを記録し、期待不一致、不要な手順、高摩擦のチャネル移動、時間損失、Moment of Truthを分析します。

出力：
1. Mapの目的・範囲・Evidence凡例
2. Journey表
3. 重大な摩擦と根拠
4. 期待不一致・チャネル断絶・離脱リスク
5. 改善機会（顧客価値×事業影響×確信度×実装難度）
6. Owner、KPI、次のアクション
7. Research Gapと検証計画
8. Current→Futureの差分（Future-stateの場合）

証拠のない感情や行動は「仮定」と明記し、見栄えのよい架空ストーリーで埋めないでください。

以下は、提供された一次情報・VOC・行動ログだけを基準にした Current-state Customer Journey Map です。部門や「認知→比較→購入」のような社内ファネルではなく、顧客が「見積依頼を受ける」から「元請の受領確認を得る」までに達成しようとするサブゴールで区切ります。

1. Mapの目的・範囲・Evidence凡例

Actor：地方のひとり親方の内装工、40〜55歳、従業員なし、スマホ中心、Android優勢。
Goal：元請から見積依頼を受け、見積書PDFを送り、受領の返事を得る。
開始：元請から「見積出して」と電話が来る。
終了：元請から受領の返事が来る。
対象期間：2026-01〜2026-08。
今回の目的：特に「PDF生成済み → 送信」の65%を改善しつつ、その前段も含めて本当のボトルネックを特定する。

重要なのは、現在の数字には二つの大きな落差があることです。

作成画面到達 → PDF生成：412 / 1,240 = 33.2%

PDF生成 → 送信到達：268 / 412 = 65.0%

作成画面到達 → 送信到達：268 / 1,240 = 21.6%

したがって、「送信完了率65%」だけを見ると、より大きい前段の離脱を見落とす可能性があります。

Evidence凡例

記号	意味	信頼度
E-I	2026-06 インタビュー6名	中
E-VOC	問い合わせ88件	中〜高
E-LOG	行動ログ	高
E-BIZ	事業条件・既知チャネル	高
A	証拠のない仮定	未検証

問い合わせ88件の内訳では、「ログインできない」35.2%、「作った見積が消えた」21.6%、「送り方が分からない」15.9%、「消費税の出し方」10.2%です。

2. Journey表
顧客のサブゴール / Phase	Action	Thought	Emotion	Question	Touchpoint / Channel	Pain	Evidence
① 依頼を受け、あとで見積できる状態にする	現場で元請から電話を受ける。その場では金額を確定せず、後で計算する	「その場では金額を出せない」	不明。感情データなし	何を・いくらで・いつまでに見積もるか	元請／電話	現場で依頼を受けても見積作業はその場で完結しない	E-I：6名中5名が「夜に家で計算」
② 見積に必要な金額・単価を組み立てる	記憶や紙の単価表などを使って金額を考える	「単価表が頭に入っている」「紙のほうが早い」	不明	この工事はいくらにするか	紙の単価表、自分の記憶、スマホ	デジタルへの入力が紙・記憶より速いとは限らない	E-I：3/6が「紙のほうが早い」
③ アプリで見積作業を開始／再開する	スマホからアプリを開き、見積作成画面へ進む	不明	不明	ログインできるか、以前の見積は残っているか	自社アプリ／主にAndroid	ログイン、作成済みデータの発見・復元に摩擦がある可能性	E-VOC：ログイン31件、見積消失19件。E-LOG：作成画面到達1,240件
④ 見積内容を入力し、金額を確定する	項目・金額・税等を入力して見積を完成させる	仮定：「間違えずに早く終わらせたい」	仮定：夜間には負担感が増える可能性	消費税はいくらか、入力内容は正しいか	自社アプリ／スマホ	PDF完成までの離脱が非常に大きい。税計算でも問い合わせあり	E-LOG：1,240→412＝33.2%。E-VOC：税9件
⑤ PDFとして完成させる	PDFを生成する	不明	不明	これで元請へ送れる状態になったか	自社アプリ	ここが一つ目の明確な成果地点。ただし全到達者の33.2%しか到達していない	E-LOG：PDF生成412件
⑥ PDFを元請へ渡す	PDFをメール等で送り、場合によってはLINEを利用	不明	不明	どこから、どう送ればよいか	アプリ→メール／LINE等	アプリ内作業から外部コミュニケーションへの切替で摩擦が発生している可能性	E-LOG：412→268＝65%。E-VOC：「送り方が分からない」14件。E-BIZ：メール、LINE
⑦ 相手が受け取ったことを確認する	元請からの返信を待ち、受領を確認する	不明	不明	届いたか、見てもらえたか	メール／LINE／電話の可能性	受領確認までの実態・時間・失敗率が計測されていない	E-BIZ：Journey終了条件のみ。実績データなし

ここで意図的に空白にしているのが Thought / Emotion です。「焦る」「面倒」「安心する」といったストーリーは現時点では裏付けがありません。

3. 重大な摩擦と根拠
摩擦A：PDFを作る前に約67%が落ちる

最大の数値的ボトルネックです。

1,240件の作成画面到達に対してPDF生成は412件なので、828件、66.8% がPDF生成まで進んでいません。

ただし、現在の証拠では828件の離脱理由を特定できません。

候補としてはログイン、入力負荷、単価入力、保存、税計算などがありますが、

「828件が入力UIのせいで離脱した」

とはまだ言えません。

確実に言えることは、「送信工程以前に非常に大きな損失がある」です。

摩擦B：「再開できる」という信頼性が弱い可能性

問い合わせ88件中19件、21.6% が「作った見積が消えた」です。

これは本当のデータ消失とは限りません。

例えば、

保存されていない

別の場所に保存されている

一覧から見つけられない

別アカウントでログインした

セッションが切れた

なども考えられます。

ただし、このActorは「現場で依頼 → 夜に再開」という時間分断が存在します。

したがって、

中断しても夜に確実に再開できること

は、このJourneyの重要なMoment of Truth候補です。

摩擦C：PDF生成後にも35%が送信に到達しない

412件のPDF生成者のうち144件、35.0% が送信に到達していません。

さらに問い合わせ14件が「送り方が分からない」。

この2つは同じ問題とは断定できませんが、

PDF完成 → 外部チャネルへ送る

という境界が高摩擦である可能性はかなり高いです。

摩擦D：夜間利用時に所要時間が長い

全体中央値27分に対し、21〜24時開始セッションは41分。

+14分、全体中央値比で約52%長いです。

ただし、

「夜だから操作が遅くなる」

という因果関係は証明されていません。

夜に複雑な案件を処理している可能性などもあります。

それでも「5/6が夜に計算する」というインタビューと組み合わせると、重要な調査ポイントです。

摩擦E：ログインがCS問い合わせ最大カテゴリ

31 / 88件、35.2% がログイン問題です。

ただしログイン失敗理由が未分類なので、現時点で「パスワード入力をなくせば解決する」等のSolutionに直結させるのは早すぎます。

4. 期待不一致・チャネル断絶・離脱リスク
期待不一致

最大の可能性は、

「スマホで見積を作れる」≠「現場から短時間で見積を出せる」

というズレです。

5/6は現場で電話を受けても夜に計算しています。

ただしこれは必ずしもアプリの失敗ではありません。現場では単純に見積を考える時間がない可能性もあります。

そのため、Future-stateでいきなり「現場で見積を完成させる」を目標にするより、

現場では30秒で材料を残し、夜に迷わず再開できる

のほうが顧客行動に適合する可能性があります。これはまだ仮説です。

チャネル断絶

特に重要なのは、

電話 → アプリ → メール/LINE → 相手の返信

です。

顧客は一つの仕事をしているのに、システム上は複数チャネルへ分断されています。

特に

自社アプリでPDF完成
↓
どこかからメール/LINEへ
↓
PDFを添付
↓
宛先を指定
↓
送信

という操作が必要なら高摩擦です。

ただし、現在アプリがどこまで共有機能を持っているかは資料にないため、この手順自体は仮定です。

離脱リスクが高い地点

Moment of Truth 1：夜に作業を再開したとき、依頼情報や作成途中データが残っているか

根拠：5/6が時間を空けて作業、見積消失問い合わせ19件。

Moment of Truth 2：入力したものをPDFまで完成できるか

根拠：作成画面→PDF 33.2%。

Moment of Truth 3：完成PDFを迷わず元請へ送れるか

根拠：PDF→送信65%、送り方問い合わせ14件。

Moment of Truth 4：相手に届いたと確認できるか

Journey上は重要ですが、現在は計測証拠なし。

5. 改善機会

5段階で評価します。
顧客価値・事業影響は5が最大、実装難度は5が最も難しいです。

改善機会	顧客価値	事業影響	確信度	実装難度	判断
PDF生成直後に「送る」を主CTA化し、Android共有等からメール/LINEへ最短遷移	5	5	4	2〜3	最優先候補
自動保存＋保存状態表示＋確実な下書き復元	5	5	4	3	最優先候補
ログイン問題を原因コード別に計測し、セッション維持等を改善	4	4	5（問題存在）/2（解決策）	2〜4	まず原因分析
よく使う単価・項目を候補化し、紙の単価表からの入力を短縮	5	4	3	3	検証価値大
現場で「見積依頼だけ保存」できる超短時間入力	4	3〜4	2	3	Prototype検証
税込/税抜を明示し自動計算・説明を改善	3	2〜3	4	1〜2	Quick win候補
文字サイズ・タップ領域をAndroid中心に再検証	3	3	2	2	Usability確認後
送信先・件名・ファイル名を再利用可能にする	4	4	3	2〜3	送信観察後に判断

注意すべきなのは「文字が小さい」という証拠です。

これは以前使った別アプリへの発言なので、

現在の自社アプリも文字が小さい

というEvidenceには使えません。

「このセグメントでは文字サイズへの感度が高い」という仮説の根拠として使うのが適切です。

6. Owner、KPI、次のアクション

小規模チームなので、改善案件を大量並行するより、

①計測 → ②送信 → ③保存/再開

の順が現実的です。

Owner	担当	KPI	次のアクション
Product-1	Journey計測	作成完了率33.2%、送信到達率65%	event設計を追加
Product-1	送信導線	PDF→送信到達率	PDF生成後の操作を実機観察し、共有導線Prototype
Product-2	保存・再開	「見積が消えた」問い合わせ件数、新規復元成功率	19件を原因別再分類
Product-2	ログイン	ログイン問い合わせ31件	認証失敗原因を分類・instrument
CS	VOC構造化	問い合わせカテゴリ別件数	今後「原因」「端末」「Journey地点」をタグ化
Product + CS	Android usability	PDFまでの時間、タスク成功率	Android中心で実地テスト

送信完了率については、現在の 65%をbaseline としつつ、すぐに「75%を目標」といった任意の数字を置くより、改善後に測定できる母数を確認してSuccess Criteriaを決めるのが妥当です。

また、作成画面→送信は現在 21.6% なので、経営・プロダクトのダッシュボードでは

PDF→送信率だけでなく、作成画面→送信率も併記

すべきです。

7. Research Gapと検証計画

現状の最大の問題は、離脱していることは分かるが、なぜ離脱したか分からないことです。

Research Gap	なぜ重要か	検証
828件がPDF前に離脱する理由	最大の損失箇所	step単位イベント＋離脱直前画面
「見積が消えた」の実態	データ消失なら重大障害	19件を再分類。保存失敗／検索不能／別アカウント等
ログイン31件の原因	問い合わせ最大カテゴリ	OS、認証方式、エラーコード別に分解
PDF後144件が送信しない理由	事業KPI直結	PDF生成後のイベント＋ユーザー観察
メール vs LINE比率	最適共有導線が変わる	送信チャネル記録
Android / iOS差	Android優勢セグメント	OS別CV・時間
夜間41分の理由	主要利用時間帯と一致	入力項目数・案件複雑度を控制して比較
電話からアプリ開始までの時間	Journey前半がブラックボックス	5〜8人の日記／観察調査
受領返信までの時間	Journey終了地点が未計測	送信後アンケートまたは状態記録
解約2.1%との関係	Journey改善とRetentionの関連不明	解約理由取得
優先する調査方法

この母数では、いきなり大規模A/Bテストだけに依存するのは効率が良くありません。

8か月でPDF生成412件なので、平均すると月約52件です。

まず、

イベント計測 + 6〜8人程度のAndroid中心タスク観察 + CS88件の再分類

を組み合わせる方が早く原因に近づけます。

特に観察では、

「この見積依頼を受けたところから、いつもの方法で相手に送ってください」

と依頼して、説明してもらうのではなく実際に操作してもらうべきです。

これにより、

紙を見る

電卓を使う

アプリを離れる

LINEへ移動する

ファイルを探す

ログインし直す

途中保存する

といった、現在のログだけでは見えないJourneyが確認できます。

8. Current → Futureの差分

今回は指定が Current-state のため、正式なFuture-state Mapは作成対象外です。

ただし今回のEvidenceから、Future-state設計時に守るべき方向はかなり明確です。

現在のJourneyを無理に

「現場ですべてスマホ完結」

へ変えるのではなく、

現場では最小操作 → 中断しても失われない → 夜にすぐ再開 → PDF完成 → 迷わず送信

というJourneyのほうが、現在観測されている顧客行動には適合する可能性があります。

そのFuture-stateを設計する前に確認すべき最重要仮説は、

「この顧客にとって価値があるのは、見積作成そのものの高速化なのか、それとも“途中で止めても失わず、再開してそのまま送れること”なのか」

です。

現時点のEvidenceでは、後者がかなり有力ですが、まだ確定とは扱わないのが適切です。